GLOSARIO DE TERMINOS

CALL CENTER Y  CONTACT CENTERS Y/O CENTROS DE 
CONTACTO
GLOSARIO DE TERMINOS
Abandono al primer  Intento:  Llamada de un Cliente que cuelga inmediatamente
cuando oye un mensaje de espera.
Actualización de Pantalla:  Velocidad a la que se actualiza la información de tiempo
real en una pantalla.
Acuerdo de Nivel de Servicio: Objetivos de Rendimiento acordado por consenso entre
el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una
organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas
de rendimiento.
Administración de Centros de Recepción de Llamadas:  Arte de contar con la
cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos
adecuados para atender una carga de trabajo  pronosticada con exactitud, con un
determinado nivel de servicio y calidad.
Administración de llamadas según una Base de Datos:  Aplicación de integración
CTI  por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en en sincronía con la
computadora de la base de datos para procesar llamadas, conforme a la información que
contiene la base de datos.
Administración en tiempo Real :  Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de
los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola.
Agente o Representante de Servicio al Cliente :  (TSR)  Persona que atiende
llamadas entrantes o salientes.
Agente Universal : Se refiere a un Agente que puede atender  todo tipo de llamadas
tanto entrantes como salientes
Análisis Anticipado de Colas : Capacidad de un sistema o red de examinar una cola
secundaria  y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la
cola primaria.
Análoga :  Transmisión o conmutación telefónica que no es digital. Las señales son
análogas a la señal original.
ACD: (Automatic Call Distributor)  Distribuidor Automático de Llamadas.2
ACS : (Automatic Call Sequencer) Secuenciador Automático de llamadas
AHT : (Average Handling Time)  Tiempo medio de atención de llamadas
ANI: (Automatic Number Identification) Identificación Automática de Número.
Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el cual se
puede identificar el número que llama.
Arquitectura de cliente/servidor: Red de computadoras que comparten capacidades y
dispositivos.
Asignación de Porcentaje:  Estrategia de encaminamiento que a veces, se utiliza en
entornos de Centros de llamadas con instalaciones múltiples.
Atención Automática:  Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función
de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (es lo que
llamaos Menú ej: Oprima 1 para… 2 para … 3 para comunicarse etc) y luego coordina
con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos.
Benchmark :  En términos de Calidad, la  comparación consiste en   comparar
productos, servicios y procesos con aquellos de otras organizaciones a fin de identificar
nuevas ideas y oportunidades de mejora.  Proceso sistemático y continuo para evaluar
los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas
como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras
organizacionales.
Bloqueo : Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola.
Browser: (Navegador) Programa utilizado para acceder a  las páginas de Internet.
Carga de llamadas: También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es
el producto de (tiempo medio de conversación + tiempo medio de trababajo posterior a
la llamada) x volumen de llamadas, durante un período determinado .
Carga de trabajo: A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La
carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son atención de las
llamadas.
Carga de troncales: Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y
el tiempo de conversación.
Call Blending: Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo
Centro Telefónico.
Carga de troncales :  Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora
y el tiempo de conversación.
Central telefónica: Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía
telefónica, como al tipo de conmutador telefónico utilizado en una compañía.3
Centro de Control de Tráfico : Se utiliza en los entornos de Centros de llamadas en
red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en
diferentes instalaciones, cambian los umbrales o limites de encaminamiento según lo
necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles del personal básico.
Centro de llamadas:   Término genérico que por lo general se refiere a centros de
reservacions, líneas de información o Centros de Servicio al Cliente
independientemente de cómo esten organizados o de qué tipo de transacciones atienden
CLI: (Calling Line Identify) identificación de línea de la persona que llama.
Cola: Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede
referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser
procesados.
Cola Invisible: Aquella en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera,
o con qué rapidez se atienden las llamadas.
Cola Visible : Aquella en la que los Clientes saben cuántas llamadas hay en espera en
la cola  en que han ingresado y la velocidad con que avanza. Gracias a un mensaje del
sistema que le informa el tiempo de espera calculado.
Combinación de llamadas: Combinación de grupos tradicionalmente independientes
de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable
tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes.  Un sistema con
capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están
realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes y  viceversa,
según las necesidades de la carga de llamadas entrante.
Control en pantalla:  Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente
controlar en forma remota la actividad  en los terminales de los agentes.
CRM:  (Customer Relationship Management) Administración de la Relación con
Clientes.  Término utilizado para definir la metodología, el software y los recursos de
internet que permiten la Administración de la relación con Clientes de una manera
organizada.  Implica la automatización de los procesos integrados horizontalmente,
incluyendo los puntos de contacto del front-office, ventas, mercadotecnia y servicio a
clientes a través de la interconexión de múltiples canales de entrega.
Correo Directo: Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón
respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos
con fines promocionales, informativos o relacionistas.
Costo de la demora : Dinero que cuesta poner a los Clientes en la cola, suponiendo que
se ofrece un servicio de llamadas sin cargo.
Costo por llamada : Costos totales (fijos y variables), dividido por el total de llamadas
en un período determinado.
CTI: (Computer Telephony Integration) Integración de Telefonía y Computación.4
Demora: También denominado tiempo en Cola. Es el tiempo durante el cual un cliente
permanece en la cola, a la espera que un agente quede disponible. La demora media es
equivalente a la velocidad media de respuesta.
Diadema: Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a
manos libres.
DNIS: (Dialed Number Identification Service) Servicio de identificación del Número
Marcado. Servicio suministrado por una compañía de servicio telefónico mediante el
cual se puede identificar el número marcado.
Distribuidor Automático de llamadas ACD: Sistema telefónico especializado que se
utiliza en los Centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde
llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los
agentes, reproduce mensajes de demora a los Clientes y provee informes en tiempo real
e históricos sobre estas actividades.
Enrutamiento basado en las habilidades: Capacidad del distribuidor ACD que
combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las
habilidades necesarias para atender la llamada en tiempo real.
Enrutamiento condicional: Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las
llamadas conforme a las condiciones vigentes.  Se basa en sentencias de programación
del tipo si-entonces.  Por ejemplo, si el número de llamadas en el grupo de agentes 1
excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo 2. Entonces encamine
las llamadas al grupo 2.
Erlang A.K.  Ingeniero Danes que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a
comienzos del siglo XX  y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B,
Erlang C y otras.
Estación de trabajo: Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño
de su labor.
Estado del Agente:  Modo de trabajo en que se encuentra el agente (tiempo de
conversación, no disponible, trabajo posterior a la llamada)
Factor de Ocupación:  También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al
porcentaje de tiempo en  que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar
a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: volúmen de llamadas X tiempo
medio de atención en segundos.
Help Desk: (Mesa de Ayuda) Función que concentra los requerimientos de soporte
relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo
de usuarios internos y/o externos con el propósito de asignar tareas para generar
soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la
resolución de requerimientos posteriores.5
Identificación automática de número (ANI).  Función de una red telefónica que
transmite el número del teléfono que utiliza el cliente para llamar el centro de llamadas,
en tiempo real.
In-bound: Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el
Centro Telefónico.
Información en tiempo real :  Información sobre las condiciones actuales. Algunos
informes de tiempo real lo son en el sentido más estricto (por ejemplo llamadas en la
cola y demora más prolongada actual). Otros requieren algun tipo de información
histórica.
IVR: (Interactive Voice Response) Respuesta Interactiva de Voz.
LAN:(Local Area Network) Red de Area Local. Es un sistema de red que cubre una
extensión geográfica relativamente pequeña.  Se caracteriza por tener velocidades de
datos relativamente altas y tasas de error bajas.
Llamada: También denominada transacción o contacto con el cliente. Término que se
refiere a las llamadas telefónicas.
Llamada abandonada :  También denominada “llamada perdida”. El cliente cuelga
antes de comunicarse con un agente.
Llamada atendida : En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan
como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.
Llamada bloqueada : Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque njo
hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o el distribuidor
ACD  está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola
cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido.
Llamadas en la cola.  Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas
recibidas por el sistema ACD, que no han sido aún transferidas a un agente.
Marcador Predictivo: Sistema que permite programar automáticamente una serie de
llamadas de salida. Realiza el marcaje,  selecciona y deriva a los representantes las
llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación  establecida.
Middleware :  Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de
hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos.
Modem :   Abreviatura de modulador. El Modem convierte las señales análogas en
digitales y viceversa.
Monitoreo: Mecanismos que permiten evaluar la calidad en el manejo de las llamadas
telefónicas.6
Nivel de Servicio: También denominado “ factor de servicio telefónico”. Porcentaje de
llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico.
X  % de llamadas respondidas antes de Y segundos.
Outbound:  Llamadas de salida emitidas por el Centro Telefónico de clientes  y/o
prospectos.
Outsourcing: Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas
dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución
solicitante) que cuenta con una infraestructura para representar a la empresa  ante su
mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las
mismas.
Password: Contraseña personal para tener acceso a un sistema.
PBX: (Private Branch Exchange) Concentrador y distribuidor de llamadas que establece
la interconexión entre los usuarios. Amplia la capacidad en la administración y tiene la
posibilidad de expandirse.
Pico: Período de más alta actividad o tráfico en la recepción de llamadas
Plan de Escalada o Escalonamiento :  Plan que especifica las medidas que se
adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles
aceptables.
Procesamiento de voz: Término genérico que se refiere a una combinación de
tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo el correo de voz, atención
automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.
Reconocimiento de Voz:  Capacidad de un sistema  de procesamiento de voz de
descifrar palabras y frases.
RCT: Representantes de Cobranza Via telefónica.
RDI: Red Digital Integrada.  Conjunto de servicios digitales de comunicación.
RST: Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica.
RVT: Representantes de Ventas Telefónicas (TSR Tele Sales/Service Representar)
Screem/Pop:  Despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones
más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono.  Consiste en
desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de
información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la
llamada hacia el mismo agente telefónico.  Los mecanismos de disparo de esta
aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP,
Password, etc) desde un IVR.7
Script: Guión estructurado que utilizar el representante telefónico para guiar y
estandarizar el diálogo telefónico.
Tarificador:  También conocido como CAS (Call Accounting System) Herramienta de
software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada.  Registra información
referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro
correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.
Tiempo de Conversación :  Tiempo que un agente dedica al cliente durante una
transacción incluye toda la conversación desde  el “hola” hasta el “adíos”.
Tiempo de disponibilidad:  Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a
la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado.
Tiempo de Respuesta:  Tiempo que demora el Centro de llamadas en responder las
transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (ej: correpondencia)
Trabajo Posterior a la llamada : After Call Work. Trabajo que resulta necesario para
el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones
entrantes. A menudo incluye ingresar datos, completar formularios .
Troncal: También denominada “línea”, “línea de conmutación”, o “circuito”. Circuito
telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.
Umbral : Punto en que ocurre una acción, cambio o proceso
Velocidad media de respuesta (ASA) : También denominada  “demora media”. Es la
demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el
número de llamadas.
Work Force Management :  (WFM)  Administración de la Fuerza de Trabajo
Administración dinámica de la fuerza laboral:
Con el WFM, lograremos establecer la cantidad adecuada de agentes en el momento
adecuado, ya que la función principal es obtener los datos históricos y establecer una
proyección de los agentes necesarios dentro del Call Center. Todo esto lo realiza
tomando información almacenada en cuanto a las llamadas manejadas y la atención de
las mismas por los agentes, con lo que minimizaremos las varianzas en la asignación de
los agentes.
Manejo del rendimiento de los agentes:
Podremos administrar la plantilla de agentes de forma dinámica y proactiva, previendo
los escenarios que se puedan dar en el Call Center.
Administración de los agentes por sus habilidades:
Podremos definir de acuerdo a los perfiles y habilidades de los agentes el tipo de tráfico
de llamadas donde es mas efectivo.8
Funciones del CTI
Transferencia inteligente de voz y datos. Una vez que el cliente llama, se le
identificará automáticamente y antes que se le comunique con el agente el sistema
ubicará sus datos y los presentará en la pantalla con esto se disminuye el tiempo de
atención al cliente y será un trato más personalizado.
Transferencia de información de la pantalla:Cuando por necesidad el agente tenga
que transferir o escalar la llamada, los datos del cliente se transferirán junto con la
llamada, esto evitará la repetición del caso del cliente.
Enrutamiento inteligente de las llamadas: Dependiendo del caso que elija el cliente
donde él necesita atención el sistema enrutará la llamada al agente con la habilidad
requerida para atender el caso específico.
Administración dinámica de la Base de Datos
Manejo de Campañas de Ventas
Administración y enrutamiento de e.mail  y
      Interacción por Web
ASOCIACIONES:
ACDECC : Asociación Colombiana de Contact Center y BPO.   www.acdecc.org
ACCM : The Association of Call Center Managers. www.callcentermanagers.org
AMDIA : Asociación de Marketing Directo e Interactivo Argentina  www.amdia.org.ar
ATA : American Teleservices Association  www.ataconnect.org
DMA : The Direct Marketing Association   www.the.dma.org
ICEMD: Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo de España      
www.icemd.com
IMT: Instituto Mexicano de Teleservicios  www.imt.com.mx
CONSULTORAS
Aberdeen Group  : www.aberdeen.com
Datamonitor  :  www.datamonitor.com
Frost&Sullivan : www.frost.com
Gartner Group: www.gartner.com
Meta Group :  www.metagroup.com9
MEDIOS CALL/ CONTACT CENTERS
Benchmarking Portal .  www.benchmarkportal.com
Call Center Exchange .  www.callcenterxchange.com  
Call Center Learning Center .  www.call-center.net
Call Center Managers Forum .  www.callcenters.com.au
Connections Magazine .   www.connectionsmagazine.com
Contact Professional .  www.contactprofessional.com
ICCM .     www.iccm.com
Incoming.  www.incoming.com
MEDIOS CRM
CRM  Community .  www.crmcommunity.com
CRM GURU.   www.crmguru.com
CRM Project .    www.crmproject.com
ONE to ONE.   www.1to1.com